7月22日，张女士在家工作期间忽然发现家里的宽带网络信号中断了。
“我一开始以为我们家停电了，后来想着是不是路由器的故障，检查了好多遍，发现都不是这些原因，我就想可能是我的宽带包年到期了。”
张女士此前在中国电信办理了三年包年宽带上网套餐，由于时间久远，已经忘了确切的到期日期。“我就想现在很多业务都是可以在手机上来办理了，所以我就关注了中国电信云南客服公众号。”张女士原以为这样就可以解决遇到的棘手问题，可是没有想到事情没有这么简单。
“所有公众号里面的子菜单我都点进去尝试，身份证、用户名输进去都查不到我的宽带账号。就在这个时候我看到有公众号上写着‘忘记宽带帐号拨打客服热线查询’的字样，我打过去却一直没有人接听。”
无奈之下，张女士拨打了10000号进行咨询，得到的答复是必须带着宽带开户的身份证到营业厅才可以查询相关业务，而不能通过网上营业厅或者手机上的APP来办理。
对此，张女士颇感无奈：“现在如果能在手机上办理的业务，没有人愿意去营业厅，因为到营业厅需要专门找时间，而且在很拥挤喧闹的营业厅里面，工作人员以飞快的速度为客户办理业务，他们与客户的交流很少，对一些重要的信息往往提示不够明确，每办一个业务动辄两、三页纸的服务合同，反正我是不会去逐字逐句的去阅读。”
8月1日中午12点，中国电信云南公司党委书记、总经理王宏率队参加《金色热线》节目。
节目中，中国电信云南公司市场部总经理张健就这个问题进行了解答。
“如果第一次使用没有密码的话，要到营业厅去登记、确认一下，因为办业务需要确定是本人，只要第一次登记完了就不会有这个问题。”张健表示，对于张女士反映宽带线上服务微信公众号不太好用的问题，是由于系统在做升级调测，当时张女士用微信公众号的时候可能处于那个时段。“现在我们在线上入口方式有很多，有10000号线上入口、微信公众号、网上营业厅电信宽带套餐，实际上都能够提供相关的消费信息和合约信息的查询。当然身份信息是需要健全的，健全以后核实以后才能做。”
对于张女士反映的合约到期没有提醒她的问题，张健介绍说，中国电信云南公司在套餐合约到期有提醒的规则和提醒技术的保障，但是该功能需有几个要素。“一般是三年前留的网要一直在用，而且是本网跟这个宽带要绑定的。如果是跟宽带绑定一直在用的，我们会推送这个信息，流量到了多少，费用多少。特殊情况下会出现系统没有发出提醒的情况，所以我们要不断完善套餐到期的提醒手段电信宽带套餐，真正把问题解决掉。”张健同时表示，将采取优化业务部分的条款、重要的信息圈示或者告知等措施，进一步优化营业厅服务，为广大用户提供更好的服务。
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记者：陈蓉
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